当院におけるペイシェントハラスメント・誹謗中傷に対する方針

当院で治療を受けられるみなさまへ

当院では、来院される患者様ならびに医療従事者の安全を守り、円滑に安心して診療を受けていただくために、暴言・暴力・迷惑行為などペイシェントハラスメントに該当すると認められた場合、次のように対応いたします。

院長の判断のもとに、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため院外退去を命じます。
また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には、防犯マニュアルに従い警察に介入を依頼します。
さらに、当院と患者様等の間で診療を継続していくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は新たな診療には応じられません。
最善の医療を提供するためにも、何卒ご理解の程、お願い申し上げます。

また、インターネット上の投稿に対しては、可能な限り事実確認を行い、個別に詳細なご説明をさせていただくよう心がけております。正当なご意見については真摯に受け止め、よりよいサービスを提供できますよう参考にさせていただき、改善に努めて参ります。
一方で、事実と明らかに異なる悪意のある投稿その他正当なご意見を超えた誹謗中傷等につきましては、顧問弁護士と相談の上で法的措置をとらせていただくことをご了承ください。特に、個人を特定できる情報やプライバシーに関わる記述、あるいは個人の尊厳を不当に侵害する投稿が確認された場合は、投稿者を特定し、名誉毀損やプライバシー侵害等に基づき、損害賠償請求を含めた厳正な法的措置を講じることを検討いたします。

引き続き、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

ペイシェントハラスメントとは

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスハラ-ペイハラ-とは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（当院職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）

【参照：厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省HP「顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について」）】

患者様等からの妥当性のない要求や社会通念上相当ではないような言動で、具体的には次のような行為を指します。